Incidents, Assets, Lieferanten, Verträge, Wissen, Change und Release auf einem verbundenen Service Graph. Mit Agentforce als KI, die nicht nur antwortet, sondern Anfragen löst.
IT- und HR-Anfragen direkt in Slack und Teams lösen – ohne neues Portal, neben Ihrem bestehenden ITSM.
Video auf Englisch · 1:40 Min.
Paige · Der einfachste Einstieg
Paige beantwortet nicht nur. Paige löst.
Der vorgefertigte IT- und HR-Agent für Ihre Mitarbeitenden, gebaut auf Agentforce. Er löst Anfragen direkt in Slack, Teams oder im Web, oft ohne dass ein Ticket nötig ist. Paige läuft als Overlay über Ihrem bestehenden ITSM: Sie starten ohne Replacement und ohne Big Bang.
Beispiel-Dialoge: probieren Sie es aus
Overlay statt Replacement
Paige läuft vor Ihrem bestehenden ITSM, auch bei Drittanbietern. Ihre Mitarbeitenden profitieren sofort, die Fulfillment-Prozesse bleiben zunächst im Bestandssystem. Die Plattform können Sie später Schritt für Schritt dazunehmen.
Selbstständig lösen
Bis zu 75 % der Mitarbeiteranfragen sollen vollautonom gelöst werden, statt sie nur abzuwehren. Wenn nötig, übergibt Paige mit vollem Kontext an einen Menschen und lernt aus diesen Übergaben. Zielwert; Ergebnisse variieren je nach Konfiguration.
Dort, wo Ihre Mitarbeitenden arbeiten
Slack, Microsoft Teams, Web Chat und Portale, überall mit demselben Kontext. Niemand muss ein neues Tool lernen oder in einer Warteschlange anstehen.
SlackMicrosoft TeamsWeb
Ein Agent für IT und HR
Paige orchestriert spezialisierte Sub-Agenten, vom Software- und Hardware-Zugang über Netzwerk und Incident-Analyse bis zu HR-Knowledge, Payroll und Onboarding-Programmen.
Der Unterschied
Vier Dinge, die Ihren Service verändern
Keine Sammlung von Einzelwerkzeugen, sondern ein durchgängiger Service, den Ihre Teams und Ihre Mitarbeitenden gleichermassen nutzen.
1
Ein verbundener Service
ITSM, Customer Service und CMDB teilen ein Datenmodell. Incidents, Assets, Lieferanten und Verträge liegen auf einem gemeinsamen Service Graph.
2
Getrennt per Design
Standardfreigaben, Freigaberegeln und zwei Experience-Cloud-Portale halten interne Betriebsdaten und Kundendaten sauber getrennt.
3
KI-nativ
Agentforce ist eingebaut. Er triagiert, beantwortet, durchsucht die CMDB und entwirft Wissensartikel auf denselben Datensätzen, mit denen Ihre Teams arbeiten.
4
Echtzeit & automatisiert
Flows, Event-Trigger und Live-Analytics bringen die Arbeit voran und zeigen die Service-Gesundheit in dem Moment, in dem sie sich ändert.
Plattform
Eine Plattform, ein Service-Datensatz
Derselbe Datensatz trägt die Arbeit. Wer ihn sehen darf, entscheidet das Design, nicht ein zweites System.
Wo Nutzer dem Service begegnen
ITSM-PortalHR-PortalAgentforceSlack & Teams
ein Service-Datensatz, viele Kanäle
Die Arbeit selbst
IncidentCaseChangeProblemRelease
Datensätze referenzieren Assets, Lieferanten und Verträge
Worauf der Service läuft
CMDB · Service GraphAssetsLieferantenVerträgeKnowledge
Interne und externe Welt, sauber getrennt
Zwei produktive Portale: getrennte ITSM- und HR-Portale bieten Self-Service auf derselben Plattform, auf der Ihre Teams arbeiten.
Trennung per Design: organisationsweite Standardfreigaben und Freigaberegeln machen interne Betriebsdaten für Portalnutzer unsichtbar.
Rollen statt Wildwuchs: Profile und Permission Sets steuern den Zugriff. Kunden sehen nur ihre eigenen Datensätze.
Ein Enterprise IT Desk: Customer Service Center und interner IT Service Desk arbeiten als Einheit, mit lückenlosem Audit Trail.
CMDB & Assets
Sehen Sie den Blast Radius, bevor das Telefon klingelt
Ein Ausfall ist keine rote Zeile in einer Liste, sondern eine Karte aller Abhängigkeiten, sichtbar im Moment des Ausfalls. Klicken Sie auf einen Dienst und sehen Sie, was betroffen ist.
Die Plattform einfach fragen
CMDB-Assistent: „Was fällt aus, wenn das hier ausfällt?“ in Alltagssprache fragen. Er durchsucht Konfigurationselemente, berechnet Blast Radius und Impact über verknüpfte Incidents, Changes und Problems.
Hält sich selbst aktuell: Dynamic Discovery befüllt die CMDB automatisch und hält den Service Graph bei Veränderungen der Landschaft aktuell.
Eindeutige Identifikation: mitgelieferte Regeln erkennen Konfigurationselemente für die meisten Typen zuverlässig, anpassbar pro Typ.
Asset 360: Garantien, Abschreibung, Serviceverträge und verknüpfte Elemente an einem Datensatz. Das Asset ist der finanzielle Lebenszyklus, das Konfigurationselement der Service-Impact.
Hardware Asset Management, vom Request bis zur Ausmusterung
Requestper Slack, Teams oder Web
Beschaffenproaktiv bei Engpässen
Bereitstellenautomatisch orchestriert
Wartenmit Asset 360
Refreshrechtzeitig geplant
Ausmusternsicher entsorgt
Inventar in Echtzeit nach Standort und Status, Kostentransparenz und Auslastungstrends: die Kennzahlen, mit denen sich Ausgaben steuern lassen.
Service Operations
Wenn etwas ausfällt, hilft die Plattform bei der Behebung
Und sie sorgt dafür, dass es nicht wiederkommt. Proaktiv bei der Erfassung, agentisch bei der Lösung, kontrolliert bei jeder Änderung.
Von der ersten Ursache bis zum Post-Incident-Review auf einem Datensatz
Proaktive Unterstützung: bei einem Incident analysiert die KI verwandte Datensätze über Incidents, Problems, Changes und CMDB und liefert in Sekunden eine erste Ursache und einen Lösungsvorschlag.
Vorausschauend: vortrainierte Modelle sagen die Wahrscheinlichkeit eines Major Incidents, SLA-Verletzungen und das Change-Risiko voraus.
Verständliche Updates: „Incident Essence“ übersetzt technische Logs in einen klaren Status für Kunden und Fachbereiche.
Swarming: beim Major Incident eröffnet die Plattform einen War Room in Slack oder Teams und holt die richtigen Experten dazu.
Nicht wieder passieren: Ursachenanalyse, Known-Error-Artikel, Rollback-Change und automatisches Post-Incident-Review.
Änderungen sicher ausliefern: die Kontrollen sind eingebaut, nicht angeflanscht
Change-Typen mit Fast-Track: Standard, Normal und Emergency, mit schnellem Pfad für risikoarme Changes.
Risiko automatisch bewertet: Komplexität und Risiko werden berechnet, damit die Prüftiefe dem tatsächlichen Risiko entspricht.
Genehmigungen und CAB: Stufen, Routing und Umsetzungsfreigabe sind abgebildet, nicht manuell.
Freeze-Windows durchgesetzt: während eines Release-Freeze werden Deployments automatisch blockiert.
Sauberer Abschluss: Deployment-Tasks, Post-Deployment-Checks und ein bereitstehender Rollback bei Fehlschlag.
Die Plattform weiss, wann ein Deployment sicher ist
Releases bündeln Change Requests: der Umfang ist immer klar, jeder Change ist seinem Release zugeordnet.
Go/No-Go mit Historie: Genehmigungsstufen steuern, was tatsächlich ausgeliefert wird.
„In welchem Release ist das?“ Eine Frage an Agentforce genügt, statt in einer Tracking-Liste zu suchen.
Und die Plattform selbst? Salesforce liefert drei Releases pro Jahr, nahtlos und ohne Downtime. Ihre Konfiguration und Anpassungen bleiben erhalten.
Ein Anliegen erreicht das richtige Team und kommt gelöst zurück
Queues und Omni-Channel: Zuweisungs- und Triage-Regeln leiten Arbeit automatisch an das richtige Team.
Konsolen im Gleichklang: Customer Service Console und IT Service Console bleiben durch bidirektionales Threading synchron.
Kundenfreundliche Sprache: während Techniker den Incident aktualisieren, formuliert die KI ein verständliches Update für den Kunden.
Lückenloser Audit Trail: die Feldhistorie erfasst jede Übergabe, nichts geht zwischen Teams verloren.
Jeder gelöste Incident beschleunigt den nächsten
Wissen entsteht aus der Arbeit: aus gelösten Incidents und Problems entwirft die KI Wissensartikel, Dokumentation wird kein Nachgedanke.
Strukturiert nach KCS: Datenkategorien und Lebenszyklus sorgen dafür, dass der richtige Artikel die richtige Zielgruppe im richtigen Kanal erreicht.
Freigabe mit KI-Unterstützung: Verfassen, Review und Veröffentlichen laufen über einen durchgängigen Freigabe-Flow.
Sofort wirksam: Service Desk und Portal kennen beim nächsten Mal die Antwort.
Lieferanten & Verträge
Zwei Richtungen von Verpflichtungen, ein Datensatz
Die SLAs, die Sie Ihren Kunden schulden, und die Verträge mit Ihren Herstellern: klar getrennt, beide live am Datensatz.
Was Sie Ihren Kunden zusagen
Entitlements und SLAs: definieren, was Sie schulden, und steuern die SLA-Uhren auf Cases und Incidents.
Ein Account-Modell: intern, extern und Lieferant bilden jede Partei des Service auf einem gemeinsamen Fundament ab.
Was Ihre Lieferanten Ihnen zusagen
Verträge am Lieferanten: Bedingungen, Reaktionszeiten und Verlängerungstermine an einem Ort.
Leistung mit Belegen: SLA-Reaktionszeit, Erfüllung in Prozent und verknüpfte Incidents zeigen, ob Zusagen eingehalten werden.
Eskalation sofort greifbar: geht ein Ausfall auf einen Hersteller zurück, stehen Eskalationspfad und SLA bereits am Datensatz.
KI & Automatisierung
Starten Sie heute, wachsen Sie im eigenen Tempo
Fünf Stufen vom ersten KI-Einsatz bis zum Agenten als Infrastruktur, auf derselben Plattform, ohne Re-Platforming. Klicken Sie sich durch die Stufen.
Automatisierung, die jedes Mal zuverlässig läuft
Flows sind die No-Code-Engine der Plattform. Entscheidend ist nicht, wie viele es gibt, sondern wie breit sie einsetzbar sind.
Bei DatensatzänderungBei Ereignissen in EchtzeitGeführte Screen FlowsZeitgesteuertIntegration & MCPAgentforce ActionsMulti-Agent-Orchestrierung
Transparenz & Governance
Der Service in Echtzeit. Die Kontrolle belegt.
Die Leitung öffnet eine Ansicht und sieht den Service in Echtzeit, nicht den Export von letzter Woche.
Service-Gesundheit
Live-Status über Services und Konfigurationselemente, damit Druck erkannt wird, bevor er zum Ausfall wird.
SLA & MTTR
SLA-Erfüllung, Verletzungen und Lösungszeit-Trends zeigen, wo Zusagen gefährdet sind und ob der Service schneller wird.
KI-Empfehlungen
Nicht nur die letzte Zahl, sondern die nächste Aktion, inklusive Beobachtung dessen, was Ihre Agenten tun: Adoption, Lösung, Eskalation.
Controls & Evidenz
Ein Control-Framework, zugeordnet zu Regulierungen wie EU AI Act oder ISO 27001, sammelt kontinuierlich Evidenz. So sind Sie jederzeit audit-bereit.
Vom Befund zur Behebung
Ein fehlgeschlagener Control erzeugt ein Issue, direkt verknüpft mit einem Remediation-Change. Compliance und Change sind ein durchgängiger Faden.
Risiko im Blick
Restrisiko und Audit-Readiness als Heatmap und Messgerät: Entscheidungen auf Basis von Fakten statt Bauchgefühl.
Ihr Weg
Vom Gespräch zum produktiven Service
Wir gehen in Ihrem Tempo vor und beginnen dort, wo der Nutzen für Ihre Teams am schnellsten sichtbar wird.
1
Workshop zur Umsetzungsplanung
Eine Arbeitssitzung zur Planung des Rollouts: Umfang, Phasen und welche Funktionen zuerst für Ihre Teams bereitgestellt werden.
2
Gemeinsame Roadmap
Wir vereinbaren die Abfolge der Ausbaustufen und eine klar abgegrenzte erste Lieferung, abgestimmt auf Ihre Prioritäten.
3
Produkt-Sessions nach Bedarf
Deep Dives zu CMDB, Agentforce, Knowledge oder Release mit unseren Spezialisten, genau zu dem Thema, das Sie gerade bewegt.
Eine Plattform für Ihren gesamten IT-Service
Verbunden, per Design getrennt und in Echtzeit. Sprechen Sie Ihr Salesforce-Team an, wir planen gemeinsam den ersten Schritt.
Agentforce IT Service
Was ist Paige?
Paige ist der Employee Service Agent für IT und HR. Er nimmt Anfragen von Mitarbeitenden und Führungskräften entgegen, handelt selbstständig und übergibt nur dann an einen Menschen, wenn es nötig ist, mit vollem Kontext.
Selbstständige Lösung
Paige soll bis zu 75 % der Mitarbeiteranfragen vollautonom lösen, statt sie nur abzuwehren. Bei Bedarf übergibt der Agent mit vollem Kontext an einen Menschen und lernt aus diesen Übergaben.
Orchestrierung
Paige steuert spezialisierte Sub-Agenten:
Software- und Hardware-Zugang
Netzwerk und Incident-Analyse
HR-Knowledge und HR-Case-Management
Payroll und Employee Relations
Enablement-Programm-Tracking
Dort, wo Mitarbeitende arbeiten
Slack, MS Teams, Web Chat, Portale und weitere Messaging-Apps, jeweils mit demselben Kontext. Niemand muss ein neues Tool lernen oder in einer Warteschlange anstehen.
Kontext und Grounding
Paige kennt die IT-Historie und die Assets der Mitarbeitenden und zieht Informationen aus verbundenen IT- und HR-Systemen. Antworten basieren auf Unternehmensdaten.
Proaktives Problemmanagement
Paige erkennt Routineanfragen und automatisiert sie Ende-zu-Ende, von der Prüfung über die Genehmigung bis zur Bereitstellung.
HR-Funktionen
Mitarbeitende verfolgen vom Vorgesetzten zugewiesene Programme, zum Beispiel Onboarding-Schritte, Trainings oder Meilensteine bei Elternzeit.
Paige vor dem bestehenden ITSM, ohne Big Bang
Paige läuft auch vor ITSM-Systemen von Drittanbietern. Mitarbeitende profitieren sofort, die Fulfillment-Prozesse bleiben zunächst im Bestandssystem.
So arbeitet Paige mit einem Drittsystem zusammen
MitarbeitendeSlack · Teams · Web→PaigeAgentforce→ITSM DrittanbieterKatalog · Incident · Knowledge
Service-Katalog
Anfragen laufen über Paige und werden im Drittsystem erfüllt.
Incident-Management
Incidents werden über Paige erfasst und im Drittsystem automatisiert bearbeitet.
Knowledge
Paige zeigt Artikel aus dem Drittsystem oder aus externen Quellen an.
Approvals und Benachrichtigungen
Paige informiert Mitarbeitende über den Fortschritt von Workflows und Genehmigungen.
Was ist heute verfügbar, was kommt?
Nicht nur IT: HR-Anfragen in derselben Oberfläche
HR-Fragen und Richtlinien
Wiederkehrende Fragen zu Benefits, Urlaub und Policies beantwortet Paige konsistent und zeitnah aus HR-Knowledge. Das HR-Team konzentriert sich auf strategische, menschlich kritische Aufgaben.
Programme verfolgen
Onboarding-Schritte, Trainings oder Meilensteine bei Elternzeit: Mitarbeitende sehen den Stand der vom Vorgesetzten zugewiesenen Programme direkt im Chat.
HR-Cases, Payroll, Employee Relations
Spezialisierte Sub-Agenten übernehmen Case-Management, Payroll-Themen und Employee Relations. Komplexe Fälle gehen mit vollem Kontext an den Menschen.
Startseite der App Salesforce Agentic IT Service
Ein verbundener Service
ITSM, Customer Service und CMDB teilen ein Datenmodell – Incidents, Assets, Lieferanten und Verträge auf einem gemeinsamen Service Graph.
Getrennt per Design
Organisationsweite Standardfreigaben, Freigaberegeln und zwei Experience-Cloud-Portale halten interne Betriebsdaten und Kundendaten sauber getrennt.
KI-nativ
Agentforce ist eingebaut – triagiert, beantwortet, durchsucht die CMDB und entwirft Knowledge-Artikel auf denselben Datensätzen, mit denen die Teams arbeiten.
Echtzeit & automatisiert
Deterministische Flows, Event-Trigger und Live-Analytics bringen die Arbeit voran und zeigen die Service-Gesundheit in dem Moment, in dem sie sich ändert.
Eine Plattform, ein Service-Datensatz – interne und Kundendaten sauber getrennt
Derselbe Datensatz trägt die Arbeit; wer ihn sehen darf, entscheidet das Design – kein zweites System.
Kernobjekte auf einer Plattform
Incident, Case, Change, Problem und Release liegen auf einer Plattform und teilen ein Datenmodell – kein Zusammenflicken von Tools.
Zwei produktive Experience-Cloud-Portale
Getrennte ITSM- und HR-Portale bieten externen Nutzern Self-Service – auf derselben Plattform, auf der die internen Teams arbeiten.
Trennung per Design
OWD External = Private auf Case/Incident plus Freigaberegeln machen interne Betriebsdaten für Portal-Nutzer unsichtbar.
Profile & Permission Sets steuern den Rollenzugriff
Die domänenübergreifenden Verknüpfungen – eine verbundene Plattform
ConfigurationItem→Asset→Accountwas betroffen ist → was es ist → wer dahintersteht / betroffen ist
Incident / Problem / ChangeRequest↔ConfigurationItemüber die Junction-Objekte
Case↔Account / Contact↔EntitlementSLA-Uhren aus dem Vertrag
ComplianceIssue→ChangeRequestGovernance verbunden mit der Change-Pipeline
Zertifikats-CI→ConfigurationItemein Zertifikats-CI (mit Asset verknüpft) sichert die abhängigen CIs
Datenmodell – CMDB im Zentrum
Direkte Lookups in Navy, die Many-to-many-CMDB-Junctions gestrichelt – alles hängt an der CMDB.
direkter Lookup über CMDB-Junction (many-to-many) Standard Config
Die Kernaussage zur PlattformTrennung ist Teil des Designs – Standardfreigaben, Freigaberegeln und Portale – kein Zusatzbaustein. Interne Betriebsdaten bleiben für Portal-Nutzer unsichtbar, während alle mit demselben Service-Datensatz arbeiten.
Service Graph mit Blast Radius: betroffene Konfigurationselemente auf einen BlickDer CMDB-Assistent beantwortet eine Blast-Radius-Frage in Agentforce
Organisieren, verwalten und die CMDB in natürlicher Sprache fragen
Ein SharePoint-503 ist nicht ein rotes Ticket – es ist eine Karte aller nachgelagerten Abhängigkeiten, sichtbar im Moment des Ausfalls.
Der Wert liegt nicht in der Anzahl erfasster Assets – sondern darin, wie sie organisiert sind, wie Beziehungen gepflegt werden und dass man die Plattform einfach fragen kann: „Was fällt aus, wenn das hier ausfällt?“
Organisieren & verwalten
Configuration Items sind nach CI-Typ und Lebenszyklusstatus organisiert, mit gepflegten Beziehungen – Connected To / Depends On / Hosts.
CI → Incident-Verknüpfungen
Change & Problem mit CIs verknüpft
CMDB-Assistant-Agent
Der mitgelieferte CMDB-Agent: in Alltagssprache fragen, und er durchsucht CIs, liefert CI-Details, berechnet Blast Radius und Impact über verknüpfte Incidents, Changes und Problems – und kann den CI-Status aktualisieren. Individuelle Apex-Actions zur Erweiterung sind Custom.
Service-Graph-Karte
Eine individuelle Lightning Web Component – cmdbImpactMap – stellt die Abhängigkeitstopologie dar, sodass Impact visuell und erkundbar ist statt aus einer flachen Liste abgeleitet.
Hält sich selbst aktuell
Dynamic Discovery (Splunk → automatische CMDB-Befüllung) ist eine Standardintegration, die den Service Graph bei Veränderungen der Landschaft aktuell hält (GA Ende Oktober).
CI Identification Rules
Mitgelieferte Regeln identifizieren CIs für die meisten CI-Typen eindeutig. Die Regeln sind pro Typ anpassbar und vereinfachen das CMDB-Onboarding.
Enhanced Import Utility
Spalten bestehender CSV-Dateien auf CMDB-CI-Typen mappen – der automatisierte Weg, Kundendaten reibungslos zu übernehmen.
Service-Graph-Erweiterungen
Eigene CMDB-Sichten speichern und teilen, erweiterte Filter über CI-Typen anwenden und komplexe Abhängigkeitsketten visualisieren – so wird der Service Graph zum lebendigen Betriebswerkzeug.
Impact Radius – SharePoint-503-Ausfall
SharePoint-CIBetroffenes Asset→Abhängige ServicesDepends On / Hosts→Betroffene Einrichtungen / AbteilungenWer es spürt
Der logische / Service-Datensatz eines Elements der IT-Landschaft – Server, Applikation, Service, Netzwerkgerät, Zertifikat.
Dient zur Modellierung von Abhängigkeiten & Impact – was hängt wovon ab, was fällt aus, wenn das ausfällt
Befüllt durch Discovery
Die Karten- / Topologie-Ebene
Asset
Der physische / kommerzielle Datensatz – das tatsächlich besessene oder geleaste Ding.
Verknüpft mit einem Account (Kunde oder Lieferant), Produkt, Vertrag, Seriennummer, Kosten und Lebenszyklusstatus
Die Eigentums- / kommerzielle Ebene
Arten der Discovery
Agentbasiert
Ein schlanker Agent auf dem Host meldet laufend detailliertes Inventar.
Agentenlos
Scannt über Zugangsdaten und Protokolle – SSH / WMI / SNMP / API – ohne Installation auf dem Host.
Dynamic Discovery
Integrations- und Observability-getrieben: Befüllung in Echtzeit aus Monitoring-Tools (z. B. Splunk) und Cloud-APIs, damit die CMDB bei Cloud- und kurzlebiger Infrastruktur aktuell bleibt (GA Ende Oktober).
Manuell, Import & Integrationen
Manuelle Erfassung, Massenimport und Punkt-zu-Punkt-Integrationen schließen die Lücken, die automatische Discovery nicht erreicht.
Die Kernaussage zur PlattformDie CMDB ist kein statisches Register – sie ist gepflegt, visuell und dialogfähig. Die Impact-Analyse speist Incident, Problem und Change, und der CMDB-Assistant-Agent macht aus „Etwas ist ausgefallen“ ein „Genau das ist betroffen, und diese Personen müssen informiert werden“.
Hardware-Asset-Übersicht mit Kennzahlen zu Wert, Bestand und Wartung
Proaktives Hardware Asset Management in Echtzeit – vom Request bis zur Ausmusterung
Jedes Gerät, seine Kosten, sein Vertrag und sein Service-Impact – ein Datensatz, Zero Copy.
Automatisierter Asset-Lebenszyklus
Request → Beschaffung → Bereitstellung → Wartung → Refresh → Ausmusterung / Entsorgung, orchestriert durch Agenten und Flows über den gesamten Lebenszyklus.
Inventar & proaktive Beschaffung
Echtzeit-Inventar nach Standort und Status; bei niedrigem Bestand schlägt der Employee-Agent alternative Lagerorte oder Bezugsquellen vor.
Asset 360 + CMDB
Der Asset-Datensatz zeigt Garantien, Abschreibung, Serviceverträge und verknüpfte CIs / Incidents / Changes. Der Unterschied: Asset = finanzieller / Inventar-Lebenszyklus; CI = Service-Impact.
Kostentransparenz & Auslastung
Assetwert, Fulfillment-Zeit, anstehende Refreshes sowie Auslastungs- und Entsorgungstrends – die Kennzahlen, mit denen sich Ausgaben steuern lassen.
Konversationeller Self-Service
Mitarbeitende bestellen, tauschen oder retournieren Geräte in Minuten über Slack / Teams / Web; der Agent prüft Berechtigung und Bestand und füllt den Request automatisch aus.
Die Kernaussage zur PlattformAgentische Workflows + CMDB-natives Asset 360 auf einer Plattform – alle Asset-Daten an einem Ort, Zero Copy. Das Asset trägt den finanziellen und Inventar-Lebenszyklus, das CI den Service-Impact; gemeinsam schließen sie den Kreis vom Request bis zur Ausmusterung.
Omni-Channel mit Warteschlange für hochpriore Incidents
Ein Kunde meldet ein Anliegen; es erreicht das richtige Team und kommt gelöst zurück
Ein Enterprise IT Desk – Customer Service Center und interner IT Service Desk arbeiten als Einheit.
Queues & Omni-Channel
Zuweisungsregeln und Triage-/Routing-Flows leiten Arbeit automatisch an das richtige Team, über Queues und Kanäle hinweg.
CSC ↔ ITSD-Synchronisation
Customer Service Console und IT Service Console bleiben durch bidirektionales Threading synchron.
Lückenloser Audit Trail
Die Feldhistorie erfasst jede Übergabe, nichts geht zwischen Teams verloren.
① Impact-getriebene Case-Synchronisation
IT Service ConsoleITSD – die Techniker⇄KI „Incident Essence“Übersetzt IT-Jargon⇄Customer Service ConsoleCSC – der Kunde
Bidirektionales Threading hält beide Konsolen synchron. Während die Techniker den Incident aktualisieren, formuliert „Incident Essence“ die technischen Details automatisch in ein kundenfreundliches Update auf dem verknüpften Case um.
Korrekt – aber bedeutungslos für jemanden, der einfach kein Dokument öffnen kann.
Kundentaugliches Update
„Uns ist bekannt, dass Intranet und Dokumentenbibliothek derzeit nicht verfügbar sind. Unser Team arbeitet bereits daran und rechnet in Kürze mit der Wiederherstellung – Sie müssen nichts tun.“
Derselbe Incident, von der KI in eine Sprache übersetzt, die der Kunde versteht.
③ Hub für proaktive Kommunikation
Incident / Alert erkanntImpact aus der CMDB bekannt→Zielgerichteter Kommunikations-HubWer betroffen ist, aus dem Graphen
Weil die CMDB weiß, wer vom betroffenen Service abhängt, erreicht proaktive Kommunikation nur die tatsächlich Betroffenen – bevor sie anrufen.
Die Kernaussage zur PlattformRouting und lückenloser Audit Trail sind nativ: Queues, Omni-Channel, Zuweisungsregeln und Feldhistorie sorgen dafür, dass ein Kundenanliegen zum richtigen internen Team und zurück fließt – ein Enterprise IT Desk, nicht zwei verbundene Systeme.
Incident mit proaktiver Ursache, ähnlichen Incidents und Agentforce-Assistent
Wenn etwas ausfällt, hilft die Plattform bei der Behebung – und sorgt dafür, dass es nicht wiederkommt
Proaktiv bei der Erfassung, agentisch bei der Lösung und Swarming, wenn es ernst wird – alles auf einem Datensatz.
Proactive Assistance
Bei einem Incident führt die KI Deep Clustering & Kohortenanalyse über den Service Graph durch – sie analysiert verwandte Datensätze über Incidents, Problems, Change Requests und CMDB – und liefert in Sekunden eine erste Ursache und einen Lösungsvorschlag.
Prädiktive Modelle
Vortrainierte KI-Modelle sagen die Wahrscheinlichkeit eines Major Incidents, SLA-Verletzungen und den Change-Risk-Score voraus – leicht anpassbar, proaktiv statt reaktiv.
KI-Incident-Zusammenfassung
„Incident Essence“ übersetzt technische Logs in einen verständlichen Status und eine Zusammenfassung – dieselbe Übersetzung, die kundenfreundliche Updates erzeugt.
Ähnliche Incidents
Verknüpft ähnliche und doppelte Incidents automatisch, sodass Muster sichtbar werden, statt Ticket für Ticket neu bearbeitet zu werden.
Major-Incident-Swarming
Hochstufen zum Major Incident – die Plattform eröffnet einen War Room in Slack/Teams; ein Collaboration Agent holt automatisch die richtigen Experten und CI-Owner dazu.
Problem Management
Ursachenanalyse, ein Known-Error-Knowledge-Artikel, ein Rollback-Change-Request und ein automatisch erstelltes Post-Incident-Review (PIR) – der „Damit es nicht wieder passiert“-Kreislauf.
Agentische Aktionen
Agentforce-Actions lösen und aktualisieren Incidents und entwerfen die Kommunikation – der Datensatz kommt ohne manuelle Fleißarbeit voran.
Vom Ausfall zur Nicht-Wiederholung
IncidentSharePoint 503→Proaktive UrsacheKohorte + Clustering→Swarming wenn MajorWar Room + Experten→Problem + Known ErrorRCA + KB→Rollback-Change + PIRWiederholung verhindern
Die Kernaussage zur PlattformProaktiv + agentisch + Swarming → schnellere MTTR und weniger Wiederholungen, alles auf einem Datensatz. Die Plattform protokolliert den Ausfall nicht nur; sie hilft bei der Lösung und schließt den Kreis, damit er nicht wiederkommt.
Knowledge-Artikel als Runbook im Entwurf, erzeugt aus gelösten Incidents
Jeder gelöste Incident beschleunigt den nächsten
Den SharePoint-503 einmal beheben, gut dokumentieren – und der gesamte Desk und das Portal kennen beim nächsten Mal die Antwort.
Kategorisierte Wissensbasis
Salesforce Knowledge mit Datenkategorien und KCS-Lebenszyklus – Artikel gezielt für die richtige Zielgruppe und den richtigen Kanal.
KI-gestütztes Verfassen
Ein konfigurierter Prompt + Flow – ITSM_Known_Error_KB – entwirft Artikel aus gelösten Incidents und Problems, damit Dokumentation kein Nachgedanke ist.
LLM-gestützte Freigabe
Ein KCS-Flag startet Verfassen → Review → Veröffentlichen über einen deklarativen Freigabe-Flow mit LLM-Unterstützung.
Die Kernaussage zur PlattformDer KCS-Kreislauf läuft auf der Plattform, mit KI im Prozess – schnellere Lösung und mehr Deflection, weil Wissen aus der Arbeit selbst entsteht und nicht separat geschrieben wird.
Change Request mit Risikobewertung, Genehmigungen und Freeze-Windows
Änderungen sicher ausliefern – die Kontrollen sind eingebaut, nicht angeflanscht
Standard-, Normal- und Emergency-Changes, mit einem Fast-Track-Pfad für risikoarme Changes, damit Routinearbeit nicht aufgehalten wird.
Komplexitäts- & Risikobewertung
Automatische Komplexitätsbewertung und Risikoeinschätzung auf dem Change Request – damit die Prüftiefe dem tatsächlichen Risiko entspricht.
Genehmigungen & CAB
Genehmigungsstufen und Routing, CAB-Benachrichtigungen und Umsetzungsfreigabe – der Governance-Pfad ist abgebildet, nicht manuell.
Durchsetzung von Freeze-Windows
Blockiert Deployments während eines Release-Freeze (verknüpft mit dem Release-Tab) – die Leitplanke wird automatisch durchgesetzt.
Agentische Change-Aktionen
Einen Change Request anlegen oder triagieren oder aus einem Release einen geplanten Change erstellen – im Dialog, über Agentforce-Actions.
Deployment & Abschluss
Generierung von Deployment-Tasks, Post-Deployment-Checks und Abschlussnotizen – mit einem bereitstehenden Rollback-Change-Request, falls ein Deployment fehlschlägt.
Die Kernaussage zur PlattformRisiko- und Change-Kontrollen sind nativ und durchgängig gesteuert – Typisierung, Bewertung, Genehmigungen, CAB, Freeze-Windows, Deployment und Abschluss – Changes werden sicher ausgeliefert, ohne zusätzliches Change-Tool.
Release mit Freeze-Window-Daten und verknüpften Change Requests
Die Plattform weiß, wann ein Deployment sicher ist – und in welchem Release ein Change enthalten ist.
Ihre Changes sicher ausliefern
Releases & verknüpfte CRs
Ein konfiguriertes Objekt Release__c bündelt Change Requests für die sichere Auslieferung; jeder CR ist mit seinem Release verknüpft, der Umfang ist immer klar.
Durchsetzung von Freeze-Windows
Ein deklarativer Flow – CR_CheckFreezeWindow – blockiert Deployments während eines Freeze automatisch. Die Leitplanke ist keine Richtlinie, sie wird durchgesetzt.
Go/No-Go
Genehmigungs- und Go/No-Go-Stufen steuern, was tatsächlich ausgeliefert wird, mit vollständiger Historie am Datensatz.
„In welchem Release ist das?“
Eine konfigurierte Agentforce-Action beantwortet Release-Fragen auf Abruf direkt aus den verknüpften CRs – kein Suchen in einer Tracking-Liste.
Die Plattform liefert für Sie – dreimal im Jahr
Getrennt von Ihrem eigenen Release Management: So entwickelt Salesforce das Produkt unter Ihnen weiter.
Spring · Summer · Winter · Drei Releases pro Jahr
Neue Funktionen in einem planbaren, saisonalen Rhythmus
Nahtlose Plattform-Upgrades ohne Downtime – nichts zu patchen
Neue Features automatisch, ohne Migrationsprojekt
Abwärtskompatibel: Konfiguration und Anpassungen bleiben erhalten
Kontinuierlicher KI-Fortschritt · Weiterentwicklung von Agentforce
Agentenfähigkeiten wachsen von Release zu Release
Mit der Zeit autonomere Triage, Lösung und Aktion
Neue KI-Bausteine, die Sie bei Verfügbarkeit übernehmen können
Kein Wartungsaufwand für Eigenentwicklungen, um die KI aktuell zu halten
Angekündigt für Juni ’26: CAB Management GA, Incident Triage Agent GA – vollständig nativ, keine Eigenentwicklung
Die Kernaussage zur PlattformZwei Dinge, klar getrennt: Ihr Release Management ist nativ und mit Leitplanken versehen – Freeze-Windows, verknüpfte CRs, Go/No-Go – während die Salesforce-Roadmap die Plattform kontinuierlich und ohne Downtime aktualisiert, statt Sie eine Eigenentwicklung pflegen zu lassen.
Lieferantenvertrag mit Laufzeit, Status und Verpflichtungen
Zwei Richtungen von Verpflichtungen – beide mit der Arbeit verbunden
Die SLAs, die Sie Ihren Kunden schulden, und die Verträge mit Ihren Herstellern – klar getrennt, beide live am Datensatz.
Ein Account-Modell
Record Types für intern, extern und Lieferant/Partner bilden jede Partei des Service auf einem gemeinsamen Standard-Account/Contact-Fundament ab.
Kunden-Entitlements & SLAs
Entitlements, SLA-Prozesse und Milestones definieren, was das Unternehmen seinen eigenen Kunden schuldet – und steuern die SLA-Uhren auf deren Cases und Incidents.
Lieferantenverträge
Ein Standard-Contract am Lieferanten-Account (über die Standard-AccountId) enthält jede Herstellervereinbarung – Bedingungen, Reaktionszeiten und Verlängerungstermine. Lieferanten haben keine Entitlements; das Unternehmen hat sie gegenüber seinen Kunden.
Assets & CIs am Account
Assets, CIs und Incidents sind alle mit dem Lieferanten-Account verknüpft – jedes Asset, jeder Vertrag und jeder Incident eines Lieferanten liegt auf einem Standard-Account.
Kundenseite – das Entitlement steuert die SLA-Uhr
Kunden-AccountDer Kunde, den Sie bedienen→Entitlement & SLA-ProzessWas Sie ihm schulden→SLA-Uhr auf Case / IncidentAm laufenden Datensatz
Lieferantenseite – Vertrag und Assets hinter dem Service
Lieferanten-AccountDer Hersteller, auf den Sie sich verlassen→LieferantenvertragKommerzielle Vereinbarung→Verknüpfte Assets & IncidentsWohinter er steht
Die Kernaussage zur PlattformZwei Arten von Verpflichtung, sauber modelliert: Kunden-Entitlements steuern SLA-Uhren auf laufenden Datensätzen, während Lieferantenverträge und verknüpfte Assets zeigen, wohinter jeder Hersteller steht – kein Abtippen zwischen CRM und Service-Tool.
Lieferanten-Datensatz mit SLA-Erfüllung, verknüpften Incidents und Zertifikaten
Lieferanten an ihren Zusagen messen – mit den Daten als Beleg
Wenn der SharePoint-503 auf einen Hersteller zurückgeht, stehen Eskalationspfad und SLA bereits am Datensatz.
Lieferanten am Account
Hersteller wie DigiCert, Dell, Microsoft, Oracle, CrowdStrike, Okta und AWS sind auf dem Standard-Account-Objekt mit einem Lieferanten-Record-Type abgebildet – Standardobjekt, Record Type per Point-and-Click, kein Code.
Verknüpfte Verträge
Ein Standard-Contract am Lieferanten-Account (über die Standard-AccountId) verbindet die kommerziellen Bedingungen mit den betrieblichen Datensätzen und Assets, die sie regeln.
Leistungssignale
Konfigurierte Custom-Felder am Account erfassen SLA-Reaktionszeit, Support-Tier, SLA-Erfüllung in %, verknüpfte Incidents und Status – Lieferantengesundheit ist ein Feld am Datensatz, kein Bauchgefühl.
Eskalation & Verantwortlichkeit
Ein Eskalationskontakt-Feld am Lieferanten-Account sorgt dafür, dass der Eskalationspfad bereits da ist, wenn ein Incident auf einen Hersteller zurückgeht.
Assets, CIs und Incidents führen alle zum Lieferanten-Account
Asset → Account (AccountId) und CI → Asset (AssetId) sind Standard; die Zuordnung Incident→Lieferant ist eine konfigurierte Verknüpfung (Supplier_Account__c). Vom Lieferanten-Datensatz aus sehen Sie jedes Asset und CI, hinter dem er steht – und jeden ihm zugeordneten Incident.
Die Kernaussage zur PlattformLieferant ↔ Vertrag ↔ CI ↔ Incident liegen auf einem Graphen – Lieferantenleistung ist eine Abfrage, keine Excel-Liste, und jeder Incident führt direkt zum Hersteller dahinter.
Incident aus einem Monitoring-Alert: Agentforce nennt betroffene Konfigurationselemente und Lieferanten
Die manuellen Schritte übernimmt jetzt die Plattform
Zuweisung, Genehmigungen, Freeze-Window-Prüfungen, SLA-Warnungen – durchgängig automatisiert, damit Menschen lösen statt Tickets zu schieben.
Flows sind die deterministische Automatisierungs-Engine der Plattform – konfigurierbare No-Code-Prozesse, die jedes Mal zuverlässig laufen. Entscheidend ist nicht, wie viele es gibt, sondern wie breit sie einsetzbar sind.
Record-triggered
Laufen automatisch, wenn ein Datensatz erstellt oder geändert wird – z. B. einen Incident im Moment der Erfassung zuweisen.
Event-triggered
Reagieren in Echtzeit auf Platform Events – ein Ereignis stößt das nächste systemübergreifend an.
Screen Flows
Geführte, interaktive Formulare, die einen Agenten Schritt für Schritt durch einen Prozess leiten.
Zeitgesteuert
Laufen nach Zeitplan – SLA-Prüfungen, Verletzungswarnungen, nächtliche Bereinigung – ohne dass jemand starten muss.
Integration & MCP
Externe Systeme aufrufen und KI über MCP (Model Context Protocol) mit Tools und Daten verbinden – damit Agenten über die Plattform hinaus handeln können.
Agentforce-Actions
Flows und Apex werden als Agentforce-Actions bereitgestellt – KI-Agenten lösen dieselbe vertrauenswürdige Automatisierung aus: klassifizieren, routen, lösen.
Multi-Agent-Orchestrierung
Mehrere KI-Agenten in einem Workflow koordinieren – der IT Fulfiller kann an den CMDB Assistant oder Employee-Agenten übergeben, sodass komplexe Anfragen ohne manuelles Umrouten durchgängig gelöst werden.
ITSM-Automatisierungen
Deklarative Flows für automatische Zuweisung, Genehmigungs-Routing, Freeze-Window-Prüfung, Generierung von Deployment-Tasks, PIR und RCA – der ITSM-Prozess als Point-and-Click-Automatisierung, ohne Code.
Agentische Aktionen
Die Plattform liefert eine Bibliothek von Actions und Flows, die Sie konfigurieren (nicht individuell entwickeln), damit Agenten im Service handeln können. Nur wirklich individuelle Apex-Actions sind .
Die Kernaussage zur PlattformFlow + Agentforce = automatische Zuweisung, Eskalation und SLA-Warnungen, ohne dass Menschen Tickets schieben. Deterministische Automatisierung übernimmt die Bewegung – record-triggered, event-triggered, zeitgesteuert, per MCP integriert – während Menschen lösen.
Agentforce Coworker beantwortet eine Anfrage im IT Service Desk
KI im Employee- & IT-Service – ein Reifegradmodell in fünf Stufen
Heute auf Stufe eins ohne Konfiguration starten und im eigenen Tempo aufsteigen – dieselbe Plattform, kein Re-Platforming.
Stufe 1 · Den Zeh ins Wasser
OOTB-Agentenfunktionen – Proactive Service & Knowledge. Native Funktionen, keine Konfiguration.
Stufe 2 · Nasse Füße
OOTB-Agenten – Fulfiller und Employee – erledigen Service Requests, Knowledge und Kernprozesse direkt nach Auslieferung, mit minimalem Setup.
Stufe 3 · Hineinwaten
Konfiguriertes Agentforce – eigene Actions, Topics und Subagenten für Ihre Prozesse.
Stufe 4 · Schwimmen – Coworker
Agentforce Coworker – ein echter digitaler Kollege: autonom, tief im IT-Service-Alltag verankert, proaktiv, teamübergreifend, immer verfügbar.
Stufe 5 · Abtauchen
MCP / Headless – Agentforce arbeitet ohne Chat-Oberfläche, voll in Automatisierung integriert. Es wird zur Infrastruktur, aufgerufen von Systemen, nicht nur von Menschen.
Die Kernaussage zur PlattformHeute auf Stufe 1 mit null Konfiguration starten und im eigenen Tempo aufsteigen – dieselbe Plattform, kein Re-Platforming. Der Business Value steigt mit der Autonomie, von nativen Funktionen bis zum Headless-Agenten als Infrastruktur.
CIO-Dashboard mit Kennzahlen zu Incidents, Assets, Compliance und KI-Agenten
Service-Gesundheit in Echtzeit – nicht der Batch-Report von letzter Woche
Der CIO öffnet eine Ansicht und sieht den Service, wie er jetzt ist – nicht wie beim Export am Freitag.
Service-Gesundheit
Live-Status über Services und CIs, damit die Leitung Druck erkennt, bevor er zum Ausfall wird.
SLA-Erfüllung & -Verletzung
SLA-Erfüllung und Verletzungen zeigen in Echtzeit, wo Zusagen gefährdet sind.
MTTR-Trend
Trends der Mean Time to Resolve zeigen, ob der Service mit der Zeit schneller wird.
Prädiktive & KI-Empfehlungen
KI-Empfehlungen zeigen die nächste Aktion, nicht nur die letzte Zahl.
Sehen, was die Agenten tun
Agent Observability
Leistung der Agentforce-Agenten überwachen – Adoption, Lösung und Eskalation – neben den Service-Kennzahlen, nicht in einem separaten Tool.
Session Traces
Eine einzelne Agenten-Session Schritt für Schritt nachvollziehen – was gefragt wurde, welche Actions ausgeführt wurden und mit welchem Ergebnis.
Agenten-Analytics & Telemetrie
Telemetrie über Agenten-Gespräche macht KI-Verhalten zu Analytics, denen man vertrauen und mit denen man optimieren kann.
Die Kernaussage zur PlattformWeil jeder Datensatz auf einer Plattform liegt, ist Management-Information standardmäßig in Echtzeit – und das gilt auch für die KI selbst: Service-Gesundheit und Agent Observability lesen direkt aus den Live-Daten, gemeinsam.
Compliance-Control mit Evidence Requests
Nachweisen, dass alles unter Kontrolle ist – kontinuierlich, nicht erst hektisch zum Audit
Controls, Evidenz und Risiko auf derselben Plattform wie der Change, der sie behebt.
Controls & Evidenz
Ein Control-Framework (ComplianceControl), zugeordnet zu den relevanten Regulierungen – EU AI Act, ISO 27001 – mit kontinuierlich gesammelter Evidenz (ComplianceEvidenceRequest), damit Sie jederzeit audit-bereit sind.
Issue → Remediation-Change
Ein fehlgeschlagener Control erzeugt ein ComplianceIssue, direkt verknüpft mit einem Remediation-Change-Request (Remediation_Change_Request__c) – Compliance und Change-Pipeline sind ein durchgängiger Faden.
Risiko & Audit-Readiness
Individuelle Lightning Web Components – riskHeatmap und auditReadinessGauge – zeigen Restrisiko und Audit-Readiness live aus den tatsächlichen Control- und Evidenzdaten.
KI-Governance
Jeder KI-Agent ist nach Risiko klassifiziert, mit zugeordneten Controls und automatisch gesammelter Evidenz (EU AI Act). Agentforce Observability liefert die Evidenz – Governance eingebaut, nicht angeflanscht.
Vom fehlgeschlagenen Control zur gesteuerten Behebung
Control schlägt fehlz. B. MFA-Control→ComplianceIssue erzeugtStandard-GRC-Objekt→Remediation-Change-RequestVerknüpfter Lookup→Gesteuert & eingeplantDieselbe Change-Pipeline
Die Behebung läuft durch dieselbe Change-Pipeline wie zuvor gezeigt – eingeplant, genehmigt und auditierbar – Remediation ist durchgängig gesteuert.
Die Kernaussage zur PlattformControls, Evidenz, Issues, Risiko – und der Change, der sie behebt – alles auf einer Plattform, KI-gesteuert. Kein separates GRC-Tool, das an ein separates ITSM-Tool angebunden wird.
Wie „besser“ in der Praxis aussieht
Drei Dinge, die Salesforce Agentic IT Service möglich macht – Konvergenz, eingebaute KI und ein Service in Echtzeit.
Konvergenz: Plattformkonvergenz
ITSM, CRM und Asset Management auf einer Plattform – ein Datensatz, ein Datenmodell, ein Service Graph, der Incidents, Assets, Lieferanten und Verträge verbindet.
Kein Zusammenflicken separater Tools
Impact-Analyse über den gesamten Service
Eine Single Source of Truth für interne IT und Kunden
KI-nativ: KI eingebaut
Agentforce ist Teil der Plattform, nicht angeflanscht – klassifiziert, routet, entwirft Knowledge und beantwortet Fragen auf denselben Datensätzen, mit denen alle arbeiten.
KI liest und handelt auf Live-Service-Daten
Automatisierung + Agenten bringen die Arbeit voran
Wissen entsteht aus der Arbeit selbst
Echtzeit: Echtzeit & erweiterbar
Live-Analytics, konfigurierbare KPIs und ein erweiterbares Ökosystem lassen den Service sich an neue Anforderungen anpassen – ohne auf einen Batch oder ein neues Tool zu warten.
Service-Gesundheit in Echtzeit, nicht von letzter Woche
KPIs ohne Eigenentwicklung konfigurieren
Auf der vorhandenen Plattform erweitern
Der QuantensprungKonvergenz, KI-nativ und Echtzeit zusammen sind der Quantensprung: eine Plattform, die den gesamten Service sieht, mit KI darauf handelt und die Realität in dem Moment abbildet, in dem sie sich ändert.
